PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION WEBSITE START-UP KAOSYAY

Abstract

Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Untuk menghadapi intensitas tantangan yang semakin berat, perusahaan dalam menjalankan bisnisnya dituntut berfikir kreatif untuk menemukan berbagai terobosan strategi yang mampu menciptakan sinergi yang memberikan kontribusi optimal bagi pencapaian tujuan perusahaannya. Oleh karena itu, maka penting diadakannya penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan situs berbelanja online kaosyay.com Penelitian ini dilakukan untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap variabel e-service quality dan e-customer satisfaction. Selain itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh variabel e-service quality dan e-customer satisfaction. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kausal. Item kuesioner yang digunakan sebanyak 28 item. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna dari situs berbelanja online kaosyay.com yang telah mengakses kaosyay dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang yang ditentukan dengan metode nonprobability purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan tingkat signifikansi 5%. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction. Adapun saran bagi perusahaan adalah dengan meningkatkan e-service quality baik dari segi manajemen dan infrastruktur, lebih memperhatikan proses pelayanan kepada pelangggan, dan meningkatkan pelayanannya. Saran bagi peneliti selanjutnya adalah dapat menyempurnakan dengan teori dan data yang lebih baik dan penelitian tidak hanya pada sektor e-commerce tapi juga pada bidang bisnis berbasis teknologi lainnya.