PENGARUH TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT PENGGUNAAN MOBILE BANKING SECARA BERKELANJUTAN (PRIVASI DAN PERSONALISASI SEBAGAI VARIABEL MODERASI)

Abstract

Meningkatnya penggunaan smartphone memungkinkan pengguna untuk mengakses akun perbankan online di manapun dan kapanpun. Aksesibilitas tersebut merupakan keuntungan bagi bank-bank besar. Penting untuk disoroti bahwa jumlah klien yang beroperasi melalui perbankan online tidak meningkat sebanyak yang diharapkan. Beberapa aspek seperti kurangnya kepercayaan terhadap sistem, perlakuan impersonal atau kurangnya keamanan dan perlindungan privasi, kurangnya personalisasi yang efektif telah menyebabkan keengganan dari banyak pelanggan untuk menggunakan aplikasi mobile banking tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengisi kesenjangan literatur mobile banking menggunakan TAM dengan mengintegrasikan pengaruh privasi dan personalisasi terhadap kepuasan pelanggan dan niat penggunaan layanan mobile banking secara berkelanjutan. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan online survey dengan membagikan kuesioner secara online kepada pengguna mobile banking di Indonesia. SEM-PLS digunakan untuk menguji hipotesis model dengan jumlah sampel 407. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived usefulness dan perceived ease of use berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Privasi berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan sedangkan personalisasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menentukan niat penggunaan mobile banking secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Technology Acceptance Model (TAM), privasi, personalisasi, kepuasan pelanggan, mobile banking